В IBM внутренний помощник AskHR автоматизирует больше 80 кадровых задач. Сотрудник может спросить, где посмотреть расчётный лист, как оформить отпуск или получить справку с места работы. Помощник отвечает по правилам конкретной страны либо запускает нужное действие в кадровой системе.
Кейс IBM полезен тем, что это не витрина с ответами на частые вопросы. AskHR связан с Workday, SAP и Concur. Он умеет передавать сложные обращения специалистам, а типовые закрывает сам. По данным IBM, в 2024 году через сервис прошло более 11,5 млн обращений сотрудников.
Что изменилось в работе HR
IBM сообщает о 94% обращений, которые сервис решил без передачи консультанту. За четыре года операционные расходы HR снизились на 40%, а число заявок в поддержку с 2016 года сократилось на 75%.
Такие цифры нельзя переносить на другую компанию как обещание. Зато виден практичный принцип. Сначала стоит собрать повторяющиеся обращения, проверить источники ответов и оставить человеку случаи, где нужны решение, исключение или ответственность. Иначе помощник быстро превратится в ещё одно окно, куда пишут вопрос и ждут ответа.
С чего начать в своей компании
Для ИИ для автоматизации бизнеса здесь есть понятный сценарий: один внутренний процесс с известными правилами. Это могут быть отпуск, справки, доступы или ответы по командировкам. Важно, чтобы помощник показывал сотруднику следующий шаг, а не отправлял его искать инструкцию в папках и чатах.
Полезно заранее решить, какие обращения бот закроет сам, а какие передаст сотруднику. В AskHR такой второй уровень сохраняется: сложные вопросы остаются у HR-специалистов. Они получают контекст обращения и не начинают разговор заново.
Что стоит измерять
Считать одни диалоги мало. Лучше смотреть, получил ли сотрудник документ, оформил ли заявку и сколько обращений всё-таки ушло человеку. Эти показатели покажут, помогает ли система в работе или просто отвечает вежливым текстом.
IBM развивал AskHR несколько лет и добавил генеративный ИИ в 2025 году. Для небольшой компании масштаб не главное. Важнее выбрать один повторяющийся процесс, дать помощнику актуальные правила и проверить результат на реальных обращениях.