Salesforce сократила штат службы поддержки на 4 000 человек после внедрения ИИ-агентов. Об этом рассказал сооснователь и генеральный директор компании Марк Бениофф в интервью The Logan Bartlett Show.
Раньше в поддержке Salesforce работало около 9 000 сотрудников. По словам Бениоффа, теперь их примерно 5 000. Руководитель объяснил изменение тем, что компании требуется меньше людей для обработки обращений.
Что поручили ИИ
ИИ-агенты Salesforce общаются с клиентами и закрывают часть типовых обращений без сотрудника. За период, о котором говорил Бениофф, они провели около 1,5 млн разговоров. Ещё примерно столько же диалогов обработали специалисты поддержки.
Компания сравнила удовлетворённость клиентов в двух каналах. По словам Бениоффа, оценки оказались примерно одинаковыми. Значит, Salesforce оценивала экономию вместе с качеством обслуживания.
Сотрудники при этом не исчезли из процесса. Людям остаются сложные запросы, исключения и ситуации, в которых стандартного сценария недостаточно. ИИ забирает повторяющиеся диалоги и снижает общий объём ручной работы.
Что этот пример даёт бизнесу
Кейс Salesforce показывает рабочую последовательность внедрения:
- ИИ получает большой поток повторяющихся обращений.
- Компания сравнивает качество ответов ИИ и сотрудников.
- Сложные случаи остаются у специалистов.
- Решение о составе команды принимают после накопления статистики.
Для малого и среднего бизнеса первый шаг проще. Можно начать с виджета на сайте, поручить ИИ ответы на частые вопросы и квалификацию клиентов. После проверки диалогов подключаются мессенджеры, CRM, телефония и дополнительные сценарии.
ИИ не может автоматически заменить любой отдел. Он даёт измеримый результат при большом объёме однотипных обращений, понятной базе знаний и регулярной проверке качества ответов.