Клиент спрашивает о правилах обслуживания, а консультанту нужно быстро найти точный ответ. Французская Nickel дала 200 сотрудникам помощника Nickel Assist на базе Gemini. Он помогает искать сведения в процедурах и рабочих инструкциях компании.
О действующем применении сообщили BNP Paribas и Google Cloud 24 сентября. Nickel входит в группу BNP Paribas, но сохранила самостоятельность после покупки в 2017 году.
Что делает Nickel Assist
Консультант получает вопрос клиента и обращается к помощнику. Тот ищет подходящие сведения в правилах Nickel. Ответ клиенту даёт сотрудник: именно ему нужно понять ситуацию и сверить найденную информацию с запросом.
Здесь корпоративный ИИ-ассистент решает узкую задачу. Источником служат документы, по которым уже работают консультанты. При изменении правил эти материалы нужно обновлять, иначе помощник может предложить устаревший ответ.
Что полезно проверить перед запуском
Такой сценарий можно начать с частых вопросов, на которые сотрудники отвечают по внутренним инструкциям. Для проверки достаточно взять реальные обращения, сверить найденные ответы с действующими правилами и записать, где консультанту пришлось искать информацию самому.
Кейс Nickel показывает конкретное применение ИИ в клиентской поддержке: помощник ищет сведения для 200 консультантов. Если компания планирует внедрение ИИ в бизнес, ей стоит сначала выбрать один набор вопросов и проверить ответы вместе с сотрудниками.