У виртуального ассистента Erica от Bank of America стало 24,6 млн активных пользователей. За год их число выросло на 23%. Во втором квартале 2026 года клиенты обратились к Erica 200 млн раз, что на 15% больше прошлогоднего результата.
Банк связывает активность в цифровых каналах с продажами. Через приложение и интернет-банк прошло 70% продаж против 65% годом ранее. При этом цифровыми сервисами пользуются около 80% домохозяйств среди клиентов Bank of America.
Что Erica делает для клиента
Erica отвечает на вопросы по счетам, находит операции, помогает с переводами и оплатой счетов. Ассистент также сообщает о возвратах, регулярных подписках и изменениях в расходах. Если вопрос требует сотрудника, чат передаёт диалог специалисту.
Официальные данные Bank of America показывают масштаб накопленного опыта. К апрелю 2024 года Erica провела более 2 млрд взаимодействий с 42 млн клиентов. На тот момент ассистент получал около 2 млн обращений в день, а 98% пользователей находили нужный ответ в среднем за 44 секунды.
Как банк развивал ответы ассистента
Команда Bank of America внесла более 50 000 изменений в работу Erica с момента запуска в 2018 году. Разработчики уточняли распознавание запросов, добавляли новые темы и обновляли подсказки по банковским операциям.
Рост продолжился после первых 2 млрд взаимодействий. В 2026 году Erica обрабатывала около 200 млн обращений за квартал. Такая нагрузка требует постоянной проверки частых вопросов и понятного перехода к человеку, когда готового ответа недостаточно.
Что взять из этого кейса
ИИ-ассистент для бизнеса полезнее начинать с повторяющихся обращений, для которых уже есть точные ответы и понятный источник данных. Сначала агент закрывает узкий набор вопросов, а сложные диалоги передаёт сотруднику вместе с контекстом.
После запуска команда смотрит, сколько клиентов пользуются ассистентом, какие темы вызывают повторные обращения и на каком шаге нужен человек. Bank of America измеряет эти показатели годами: число активных пользователей, объём взаимодействий и долю цифровых продаж.